Immer mit der Ruhe - Deeskaltionstraining für Führungskräfte

01. März 2012 - Lufthansa Passage Magazin Ausgabe 03/2012

Wer kennt dieses Szenario nicht? Ob bei Flugunregelmäßigkeiten oder in einer Servicesituation, in der wir die Erwartung des Gastes nicht erfüllen können - plötzlich befindet man sich mitten in einem Konfliktgespräch, das zu eskalieren droht.

 

"Als Leiter großer Personalbereiche ist es unser Anliegen, unsere Kollegen auf diese Situation angemessen vorzubereiten und ihnen eine wirkungsvolle Hilfestellung anzubieten. Mit dem Deeskalationstraining für Führungskräfte gehen wir hier einen wichtigen Schritt in die richtige Richtung", sind sich die Verantwortlichen am Hub Frankfurt einig.

 

Welche Möglichkeiten gibt es in einem Konflikt, um die Situation zu entschärfen und eine Basis für mögliche konstruktive Lösungen zu schaffen? Dieser Frage widmen sich die operativen Führungskräfte für einen Tag lang intensiv in einem "Deeskalationstraining".

 

Das Konzept entstand in enger Zusammenarbeit mit Be Secure, einem auf Sicherheitstrainings spezialisierten Anbieter. Das Kernstück jedes Seminars bilden die simulierte Face-to-face Kundenkontakte aus unterschiedlichen Stationsbereichen.

Professionelle Schauspieler von Interactors schlüpfen dabei in die Rolle des Fluggastes. In Rollenspielen wurden die Nerven der Teilnehmer mitunter hart auf die Probe gestellt, wenn sie zuvor besprochene Aggressionsformen in Form von lautstarken Attacken durch die lebensechten"Passagiere" hautnah spüren konnten.

In der anschließenden Feedbackrunde im Plenum erhielten die Probanden jeweils eine Rückmeldung des Schauspielers. Damit bestand die Gelegenheit, sich in die Perspektive des Gegenübers einzufühlen und das eigene Verhalten unmittelbar zu erfahren. "Die Rückmeldung des Schauspielers sorgte bei mir doch für einige Aha-Effekte", so der Kommentar eines Teilnehmers.

Insgesamt fand die Veranstaltungsserie ein sehr positives Echo bei den rund 250 Frankfurter Führungskräften. "Der Tag war wie im wahren Airport-Leben durch die Rollenspiele mit den Schauspielern. Es war sehr kurzweilig durch die tolle Moderation", sagte eine Teilnehmerin. Und ein Teilnehmer ergänzt: "Ein effektives Training mit viel Humor und dem Leitsatz: Deeskalation spart Zeit und es gibt nur Gewinner. 

 

01. März 2012 - Lufthansa Passage Magazin Ausgabe 03/2012 - Christiane Sauerbrey 

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